Teilnehmerbefragung

Negative Rückmeldungen nach Veranstaltungen: Wie mit Kritik umgehen?

Wie Sie Kritik an Ihrer Veranstaltung kanalisieren, kategorisieren und sogar davon profitieren können. 

- 27 Februar 2018 -

Mit nur einem Stern bewertet: Das Horrorszenario jeder PR-Abteilung
Mit nur einem Stern bewertet: Das Horrorszenario jeder PR-Abteilung (Foto: Pixabay)

Wochenlang haben Sie auf diese Veranstaltung hingearbeitet, alles gegeben, vielleicht sogar in der Nacht davor kaum geschlafen und nun das: Unter die positiven Rückmeldungen mischt sich Kritik. Wie geht man professionell damit um?

Warum und wie Kritik einholen?

Nach Planung und Durchführung größerer Veranstaltungen erhalten sie meist Rückmeldungen von Teilnehmern und anderen beteiligten Akteuren. Das Meinungsbild, das sich daraus ergibt, ist aber nicht sehr aussagekräftig, weil sich meist nur besonders kommunikationsfreudige Menschen ungefragt äußern und dies meist auch nur im Falle außergewöhnlicher Zufriedenheit oder Unzufriedenheit.

Um ein realistisches Stimmungsbild zu erhalten, ist es daher sinnvoll, die Hemmschwelle zu senken und alle Teilnehmer explizit um detaillierte Rückmeldung zu bitten. Auch wenn nicht jeder dieser Aufforderung Folge leisten wird, sind viele dankbar, nach ihrer Meinung gefragt zu werden.

Eine Evaluation gibt Menschen das Gefühl, dass ihre Meinung zählt, ist also eine Form von Wertschätzung. Ob die Teilnehmer nun aus Pflichtgefühl oder Höflichkeit antworten oder weil sie ohnehin ein Mitteilungsbedürfnis bezogen auf die Veranstaltung haben, spielt für Sie keine Rolle. Nutzen sie diese Chance!

Auch auf Konferenzen muss dies nicht mehr in Papierform erfolgen: Onlinefragebögen können per E-Mail verschickt werden oder über die Veranstaltungswebsite/-app für einen gewissen Zeitraum aufgerufen werden. Die Evaluierung sollte bereits ab Ende der Veranstaltung und nur für einen begrenzten Zeitraum möglich sein, um aussagekräftig zu sein. Nutzen Sie auch Dienste wie etwa Surveymonkey für ein realistisches Stimmungsbild und detaillierte Rückmeldungen.

Vergessen Sie dabei nicht, auch Freitextfelder einzubauen, damit Rückmeldung zu Aspekten gegeben werden kann, die im Fragebogen nicht explizit erwähnt werden. Gleichzeitig kommen Sie damit denjenigen entgegen, die etwas „loswerden“ wollen – positiv wie negativ – und fangen so negative Kritik in der Öffentlichkeit des Internets (etwa in Form von Google- oder Facebookbewertungen) im Vorfeld ab.    

Umfragen erfolgen idealerweise anonymisiert. Zusätzlich können Sie den Veranstaltungsteilnehmern aber die Möglichkeit geben, sich direkt per E-Mail an Sie zu wenden.

Ein freundliches Lächeln kann nicht jeden Gast besänftigen, dem die Cocktails nicht schmecken.
Ein freundliches Lächeln kann nicht jeden Gast besänftigen, dem die Cocktails nicht schmecken. (Foto: Shutterstock)

Kritik qualitativ auswerten

Für eine Auswertung müssen Sie die erhaltenen Rückmeldungen

  1. inhaltlich filtern und kategorisieren
  2. dem Urheber eine Rückmeldung zu seiner Kritik geben
  3. gegebenenfalls Konsequenzen ziehen


Kritik inhaltlich filtern

Teilen Sie die über die Umfrage, die sozialen Medien und persönlich erhaltenen Rückmeldungen in zwei Kategorien auf: Sachliche, konstruktive Kritik und unspezifische bzw. unsachliche Kritik.

Erreicht Sie unspezifische Kritik („Die Konferenz ein komplettes Desaster“), fragen Sie direkt nach und bitten Sie um eine Erläuterung. Dies können Sie sowohl dann tun, wenn die Kritik Sie per E-Mail erreicht als auch bei schlechten Bewertungen im Internet. 

Nach Adressaten filtern: Für wen ist die Kritik relevant?

Bei sachlicher Kritik machen Sie im nächsten Schritt den Adressaten der Kritik aus: Wer ist für das Kritisierte verantwortlich zu machen?

Wird etwa die Größe der Portionen am Buffet, das Sie bestellt haben, als zu klein kritisiert, sollten Sie dies für Ihre nächste Veranstaltung im Hinterkopf behalten.

Betrifft die Kritik nicht Ihre Leistung, sondern die eines anderen Beteiligten („Das Tiramisu war zu süß“), geben Sie diese an den entsprechenden Dienstleister, in diesem Fall den Caterer, weiter. Auch er hat ein Interesse daran, seine Leistung zu verbessern.

Wie reagiert man angemessen auf Kritik?

Abhängig von der Quelle bzw. dem Kanal, über den Sie die Rückmeldung erhalten, reagieren Sie unterschiedlich. Grundsätzlich sollten Sie auf jede Kritikäußerung, die nicht anonym vorgetragen wird, individuell reagieren. Bedanken Sie sich und gehen Sie auf das Kritisierte ein: In unserem Beispiel mit dem Buffet können Sie zusichern, beim nächsten Mal größere Mengen zu bestellen, bezüglich des Tiramisus können Sie versprechen, die Kritik an den Caterer weiterzugeben.

Was machen Sie jedoch mit nicht-konstruktiver Kritik? Es ist unangenehm, diese per E-Mail zu erhalten, weitaus schädlicher für die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Veranstaltung ist es jedoch, wenn diese in der Öffentlichkeit vorgetragen wird, etwa durch eine Google- oder Facebookbewertung. 

Fragen Sie in jedem Fall unverzüglich nach und bitten Sie darum, die Kritik in einer E-Mail oder einem Telefonat zu spezifizieren. Bleiben Sie dabei stets sachlich und freundlich, selbst wenn sich der Kritiker im Ton vergreifen sollte. Geht der Urheber der Kritik jedoch nicht auf dieses Angebot ein oder bekräftigt seine Aussage sogar noch, haben Sie es eventuell auch mit einem Troll zu tun. Lassen Sie sich auf gar keinen Fall auf eine Diskussion über die Kommentarfunktion ein. Es ist davon auszugehen, dass die Person kein Interesse an einer Verbesserung der Veranstaltung hat.

Bevor Sie hier in die letzte Instanz gehen und den vermeintlichen Troll beispielsweise für Kommentare sperren, sollten Sie jedoch andere Methoden ausprobieren. Wenn Sie über eine aktive Followerschaft verfügen, springt Ihnen vielleicht ein anderer Follower bei. 

Eventuell hilft es auch, das Thema offensiv anzugehen: Berichten Sie in einem kurzen Post, dass sie offenbar Opfer von Trollen geworden sind. Bei einer großen und aktiven Followerschaft ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass andere Nutzer von ihren Erfahrungen mit Trollen berichten und Ihnen aus Solidarität etwa gute Bewertungen geben. Letztlich können sich solche Probleme also auch als „dornige Chancen“ entpuppen (um einen hochrangigen FDP-Politiker zu zitieren).

Für die Teilnahme an einer anonymen Befragung können Sie sich lediglich mit einer automatischen E-Mail bedanken. Die Ergebnisse der Umfrage können Sie zusätzlich graphisch aufbereitet auf der Veranstaltungswebsite veröffentlichen. Dies kann hervorragende Werbung sein, wenn die Ergebnisse entsprechend positiv sind.   

„Dornige Chancen“

Wenn Sie alle Bewertungen entsprechend gefiltert und kategorisiert haben, wägen Sie im Einzelfall ab, ob und wenn ja welche Schlüsse Sie daraus für Ihre nächste Veranstaltung ziehen.

Hier kommt die quantitative Bewertung ins Spiel: Wenn zehn Teilnehmer den Moderator als gut bewerteten, 50 sich gar nicht zu ihm geäußert haben und sich eine Person in einem halbseitigen Schreiben mit Vehemenz darüber auslässt, wie schlecht sie den Moderator fand, sollten Sie dieser Einzelmeinung nicht zu viel Gewicht zukommen lassen, auch wenn sie Sie beschäftigt und Ihnen vielleicht emotional näher geht als die knapp gehaltenen positiven Bewertungen.

Bei der Auswertung dürfen Sie überdies nicht vergessen, dass es durchaus möglich ist, dass einzelne Teilnehmer ihre Meinung über mehrere Kanäle kundtun – schließlich kann die Online-Evaluation ebenso anonym erfolgen wie eine Bewertung im Internet.

Werden aber einzelne Bestandteile der Veranstaltung gehäuft kritisiert, sollten sie daraus für Ihre nächste Veranstaltung lernen: Der Einlass verlief chaotisch? Optimieren Sie Ihr Einlasssystem! Das Essen hat nicht geschmeckt? Wechseln Sie den Caterer! Es gab zu wenig Parkmöglichkeiten? Organisieren Sie das nächste Mal einen Shuttledienst oder wechseln Sie den Veranstaltungsort!

Wenn Sie Kritik als Chance begreifen und dies auch kommunizieren, können nicht nur Fehler wettgemacht werden; die Veranstaltung kann insgesamt im Nachhinein enorm davon profitieren.

Rückmeldungen systematisch kategorisieren

So kategorisieren Sie die erhaltenen Rückmeldungen (Foto: Event Portal)
So kategorisieren Sie die erhaltenen Rückmeldungen
So kategorisieren Sie die erhaltenen Rückmeldungen (Foto: Event Portal)

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